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          數字化智慧化稅費服務建設的國際經驗借鑒與思考

          2023-05-29 | 來源:《國際稅收》微信公眾號 | 作者:國家稅務總局安徽省稅務局課題組
          時間:2023-05-29   來源:《國際稅收》微信公眾號
          作者:國家稅務總局安徽省稅務局課題組
            2021年3月,中共中央辦公廳、國務院辦公廳發布《關于進一步深化稅收征管改革的意見》,對深化稅收征管改革作出全面部署,明確提出要“全面推進稅收征管數字化升級和智能化改造”“大力推行優質高效智能稅費服務”,以期到2023年“基本建成‘線下服務無死角、線上服務不打烊、定制服務廣覆蓋’的稅費服務新體系,實現從無差別服務向精細化、智能化、個性化服務轉變”。加快建設更加精準、更為高效、更多場景、更趨便捷、更易操作的數字化智慧化稅費服務體系,是推動我國實現稅務執法、服務、監管與大數據智能化應用深度融合、高效聯動、全面升級,建設具有高集成功能、高安全性能、高應用效能的稅收征管體系的重要一環。
            一、數字化智慧化稅費服務的內涵及特點
            納稅服務的概念源于20世紀50年代的美國,主要是指稅務機關為幫助納稅人了解和遵從稅法而開展的相關工作。歐盟將其定義為“稅務部門涉及納稅人登記、識別、管理、認證、授權的系列活動”。自2019年起,我國社會保險費和非稅收入征管職責劃轉到稅務部門,納稅服務也隨之升級為稅費服務。稅費服務的實質就是稅務機關設立并提供的一系列征納雙方交互方式,這種交互方式有利于保護納稅人繳費人的合法權益,幫助其了解和遵從稅法。隨著“大智移云物區”等信息技術的不斷迭代,稅費服務也正在經歷從基于傳統IT架構的信息化管理,邁向以“數據+算法”為核心、基于云架構的智能化系統,通過精準識別和分析納稅人繳費人的行為與需求,精確配置服務資源,高效提供所需服務的轉變。同時,伴隨著智能辦稅數字化時代的到來,以數字化為基礎的稅費服務正在逐步與執法、服務、監管融合,增加了納稅人繳費人與稅務部門的交互性,超越了產品的范疇,已成為一個智慧化的服務體系。本文認為,數字化智慧化稅費服務具備以下三個明顯的特點。
            一是擁有智慧核心,及時認知納稅人繳費人的服務需求?藙诘隆は戕r認為,“信息是用來減少隨機不確定性的東西,信息的價值是確定性的增加”。數字化智慧化稅費服務的本質就是在稅法遵從的框架內,運用基于大數據的“數據+算法”,識別需求,預測行為,優化服務;當需求、環境發生變化時,能夠快速、實時、精準地作出反應,提供所需要的服務交互方式。
            二是集成服務工具,不斷推動服務資源的智能優化。智能是一個主體對外部環境的變化作出反應的能力。智慧化稅費服務體系由眾多基礎的智能服務單元組成,這些基礎的智能單元一般具有感知、分析、優化、執行功能。若干個小單元組成不同的小系統,小系統互聯互通互動,堆疊集成,構建復雜業務鏈,集成服務功能,以滿足越來越復雜、越來越多元化的服務需求。
            三是定義全新標準,全面推動稅費服務跨越式發展,F有技術正在顛覆傳統稅費服務的運營模式和流程,并挑戰現有的稅收業務邊界。稅費服務的邊界因業務(需求)延伸融合了執法、監管的內容。全新數字化智慧化稅費服務旨在實現這樣一個目標,即全媒介、全終端、全業務、全天候保障納稅人繳費人獲得簡潔、清晰、快捷、準確的服務體驗。
            二、當前我國數字化智慧化稅費服務建設現狀及不足
            近年來,我國稅務機關一直嘗試將最先進的技術應用到稅收管理服務體系中。2015年起,國家稅務總局開始實施“互聯網+稅務”行動計劃,基于大數據、云計算等新興技術,開發智能應用程序,完善電子稅務局功能,推動人工智能(AI)功能運用,大力推行優質高效的智能稅費服務,初步建立了以電子稅務局為基本應用的縱向貫通五級稅務機關、橫向聯接其他部門的數字化稅費服務體系,但距離數字化智慧化稅費服務的建設目標,仍存在一些差距,具體表現為以下四方面。
            一是創新投入較大但設備使用效能不彰。各級稅務機關在探索大數據、5G、虛擬現實、人工智能等新興技術的應用創新上投入較大,但由于軟硬件升級迭代快,開發出來的產品大都存在使用效能不足、后期運維成本較高等情形。例如,近年來投入使用的咨詢(導稅)機器人由于功能單一,實際使用率并不高。此外,隨著納稅人繳費人數量的快速增長和減稅降費政策的密集出臺,納稅人繳費人對智能申報、智能咨詢等功能的需求日益增加,但我國在此方面的投入仍然不夠。又如,在智能咨詢功能開發上,所需的自然語言處理和深度學習核心技術應用成熟度相對較低,亟須在算法和算力上進行突破和創新,以盡快改善問題匹配度和答復準確率,達到預期目標。
            二是服務于數字經濟的技術研發投入不足。數字時代背景下,市場主體資源配置、生產經營、組織架構等模式日新月異,行業邊界模糊,涉稅業務也愈加復雜。數字經濟的發展不僅改變了納稅人傳統的經營理念,還推動了稅費服務邊界在時空上的突破,而稅務機關對此卻未做好充分準備,對新業態缺乏有效的數字化監管手段,傳統方法難以有效應對海量數據的分析需求;技術研發上向新產業新業態新模式的滲透不足,未確立“以平臺監管平臺,以技術監控技術”的業務需求,缺乏系統的研發跟進和技術儲備。
            三是核心算法不優、工具功能單一!八惴ā笔嵌愘M服務的“智慧”所在,“集成”是工具設計的基本要求。二者都需要通過需求調研、數據積累、跨系統數據集成以及人工智能訓練等得以提升。目前多數自助設備功能單一,如車輛購置稅自助辦稅設備,在“算法”和“功能”的集成上,難以支撐納稅人繳費人同時發起的多項需求。有必要通過主動分析納稅人繳費人的行為習慣,應用成熟技術(如應用程序接口)將服務監管需求嵌入業務活動之中,逐步提高稅費服務工具的集成度,以滿足其日益增長的具有不確定性的稅費服務需求。
            四是基礎數據管理和信息共享保障機制尚不健全。目前智慧服務所依托的基礎數據庫還不夠完善,數據質量難以管控。例如,各地各級稅務機關間的稅收信息未能即時整理和交換,跨部門數據及應用的實時對接也未實現;數據采集環節缺乏科學統一管理,容易造成數據的重復采集或遺漏;數據使用的有效性及安全性仍有待進一步加強,缺少有效的數據核實、分析和評估手段。此外,“信息孤島”現象仍普遍存在,系統的融合集成和信息共享有待進一步加強。
            三、數字技術在各國納稅服務中的應用現狀與經驗借鑒
            當前,世界各國都在積極運用大數據和人工智能技術,加快自身數字稅務建設,稅收治理能力因此得到一定提升,納稅服務實現快速轉型,但各國在稅制結構、辦稅內容、服務能力等方面依舊存在差異,納稅服務數字化建設進度不一。
            (一)應用現狀
            一是數字“畫像”洞察納稅人行為。數字畫像是稅務機關運用“數據+算法”認知納稅人行為規律,開展需求分析和行為預測的活動。即通過獲取納稅人在內外部系統中海量的非結構化歷史數據,運用人工智能的理念和方法,深入挖掘納稅人的行為偏好,提煉群體性的需求,有針對性地開展分類服務。例如,英國稅務及海關總署通過納稅人行為洞察力研究,重新修訂了欠稅管理呼叫中心的工作指南,并改進了呼叫中心程序,不僅減輕了新員工的工作強度,更使同意清欠的比例提高了20%。俄羅斯聯邦稅務局依托增值稅發票信息及納稅人申報數據,開發了自動化增值稅遵從系統,通過可視化的圖表、圖形和數據,監控貨物和服務的整個生命周期(從生產者到最終消費者),及時發現風險、啟動稽查并予以處理。
            二是“多元”集成辦稅服務工具。各國在識別確認納稅人涉稅事項優化需求基礎上,重點就納稅服務渠道設置、電子稅務功能集成、征管系統數據整合以及新興技術在智能輔助納稅申報中的應用等方面進行了探索,持續優化納稅人的辦稅體驗。例如,加拿大稅務局通過引入新的自助服務選項,如自動填寫納稅申報表、在線更正申報、簡易申報等,來提升納稅人滿意度。在澳大利亞,納稅人可通過手機、平板電腦等多種設備登錄澳大利亞政府網站(myGov),連線操作自助報稅系統(myTax)。myTax系統具有預填申報表、風險預警等便利功能。稅務部門可通過使用“最臨近法”分析工具進行風險排查,再依據結果作出決策。日本國稅廳的綜合征管(KSK)系統可采集和存儲所有涉稅數據(含納稅人申報數據和第三方報告數據),并通過對接e-Tax系統,接受網上申報。同時OCR紙質申報表自動識別系統的研發,使得批量掃描紙質申報表并同步錄入信息系統成為可能。
            三是虛擬數字助理降低征管成本。部分數字化進程發展較快的國家已經開始使用智能“云服務”,即基于人工智能、虛擬現實、語言識別及合成和機器學習等技術,開發應用各種具備一定“智慧”、能夠使用自然語言與人交流的虛擬數字助理。24小時無間斷在線解答納稅疑難問題,打通征納溝通的時空限制,實時互動、快速響應,降低自主納稅難度,提高納稅遵從度,在便利納稅人的同時也減輕了稅務機關的征管成本與行政開支。例如,新加坡國內收入局開發了一款虛擬助手AskJamie,可利用自然語言處理引擎理解公眾提出的問題,并作出適當回應。當問題過于復雜時,AskJamie還可通過與納稅人邏輯縝密的多輪交互,挖掘深度信息,再提供合理答案。如果問題仍得不到解決,納稅人還可在線咨詢稅務官員;此時,稅務官員的答復將被用于進一步訓練智能助手。瑞典稅務局使用人工智能和機器學習技術創建了TAIS項目,用于簡化本土企業雇傭非瑞典人的納稅服務流程。此外,瑞典稅務局還創建了名為Skatti的稅務AI機器人,24小時為納稅人在線解答常見的涉稅問題。
            四是機器學習算法輔助稅務決策。在高效經驗學習能力和數據模塊的疊加下,機器學習算法能夠自主學習、精準分析相關數據,為納稅人和稅務機關提供涉稅決策輔助。一方面,納稅人可以根據企業生產經營數據智能分析判斷稅收負擔,選擇最優生產銷售活動方案,既有助于化解涉稅風險,又能降低納稅成本;另一方面,稅務機關運用大數據技術,多維度、多元化監測分析涉稅數據,協助政府準確研判經濟發展形勢,精準實施經濟決策和宏觀調控。例如,澳大利亞稅務局強化數據驅動型決策,利用大數據作出管理、政策、運行和干預決策,特別是在深入了解納稅人需求和行為的基礎上,借助分析技術開發更具針對性的服務產品,進一步改進服務和執法方式,防范稅收風險。印度稅務局推出稅收征管業務應用系統(ITBA)和相互協商程序模塊,記錄其與國外稅務機關之間的交流信息及相關資料,并據以調整納稅人申報收入,實現了“無紙化管理”。俄羅斯聯邦稅務局通過在納稅人的自然系統內嵌應用程序接口,動態采集、實時傳輸涉稅數據,降低征管成本。此外,該局還引入增值稅分析工具來監管商業交易及增值鏈,接入全國在線收銀系統以全面收集零售信息數據;引入無線射頻識別技術追蹤商品的國內流通動態,并實現在線直接訪問企業的電子財務系統、會計報表和稅務報表,查看所有金融交易的功能。
            五是納稅人數字信息保護。各國稅務部門在數字化轉型過程中,十分重視納稅人信息安全防護,尤其是關鍵涉稅信息,并積極做好各類高強度網絡攻擊的應對。美國國內收入局(IRS)在內部及協同利益相關方持續推進技術、工具和流程現代化的過程中,注重防范日益增加的網絡安全風險,如通過設置網絡分段功能,限制用戶和設備對IRS局域網(LAN)的非授權訪問。日本國稅廳為保障納稅人使用電子稅務局時的信息安全,由稅務局專人負責面對面發放身份識別ID和初始密碼,并進一步優化移動設備客戶端用戶體驗,鼓勵納稅人通過移動設備進行電子申報。
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            一是前置服務引導納稅遵從。納稅服務的最終目的是實現納稅遵從,各國通過前移服務關口,引導幫助納稅人從一開始就確保遵從,化解稅收風險。例如,在澳大利亞,納稅人可選擇直接預填信息到個人所得稅申報表,預填的信息包括來自雇主、銀行和保險公司的工資、利息和個人醫保數據。
            二是工具集成實現定制服務。大多數納稅人需要的并不是現代感十足的高科技服務應用,而是簡便易操作的服務體驗。數字技術的進步和普遍應用為涉稅數據的收集與分析帶來了更多機會,也為稅務部門深度了解納稅人需求、提供個性化服務創造了可能。各國稅務部門都對現有的信息化服務工具進行整合集成,形成了一批功能齊全、操作簡便、載體多樣的數字化服務應用;同時,通過數據反饋分析洞察納稅人行為特點,更好滿足納稅人的需求與偏好,優化服務路徑,拓寬服務入口,改進納稅體驗。例如,韓國國稅廳認為,智慧服務具備“優化辦稅流程、提高線上服務效率、實現公平納稅”三大核心價值,自2019年起啟動大數據中心并引入人工智能技術,為不同類型納稅人配置不同功能的人工智能助理,幫助其消除風險。
            三是線上為主疊加線下補充。信息技術的廣泛應用打破了原有相對穩定的時空限制,納稅人能夠在任何時間、任意位置通過稅務部門提供的線上服務完成辦稅繳費。尤其是在虛擬現實和移動互聯網技術的支撐下,納稅人在線上仍然可以獲得與現實一樣的“有溫度”、具備現場感的納稅服務。隨著“元宇宙”的建設,線上線下的辦稅服務場所將加速融合。例如,在印度,納稅人遇到一些復雜的政策疑難時,可以在服務所內通過遠程交互辦稅終端視頻通話設備,與財政部、稅務訴訟法院等多部門組成的稅務專家團隊線上溝通交流,實現“云”上解難題。
            四是移動互聯拓寬應用載體。相比網頁應用,納稅人在獲取政策資訊、辦稅繳費、現場支持等服務時,更傾向于移動應用。作為新一輪科技革命和產業變革中的關鍵技術之一,5G將與大數據、云計算、人工智能等技術深度融合,為經濟社會各領域發展賦能。例如,韓國國稅廳基于5G,開發了智能移動服務、電子稅務VR應用、移動智能輔助三大系統,支持納稅人在手機端處理稅務事項。澳大利亞電子稅務局App支持IOS、安卓和WP系統,其用戶涵蓋不同納稅主體,包括個人納稅人、小微企業納稅人或超級基金托管人等,功能包括個人所得稅申報、最近財年所得稅報表進展跟蹤、個人或金融機構信息查看和更新、養老金賬戶查看等。
            四、關于我國數字化智慧化稅費服務建設的建議
            建設數字化智慧化稅費服務體系是一個長期持續、分段完成的過程,不會一蹴而就。結合國外數字化智慧化納稅服務建設的經驗,立足我國改革要求,本文認為,建設具有中國特色的數字化智慧化稅費服務體系應聚焦以下四個重點。
           。ㄒ唬┚劢鬼攲釉O計,立足全局謀劃
            智慧服務建設不僅需要與當前數字信息技術的發展水平相適應,還需要強化頂層設計、做好總體部署,包括新技術的應用研發與資源的合理配置,以謀求更好的投入產出比。一是在頂層設計上,建立包含標準與法規制定、應用研發與管理、人才培養與發展、教育與職業培訓、道德規范與安全等方面的良好機制;二是在技術研發上,組建國家稅務總局層面數字技術研發中心,改變多頭研發、重復投入的現狀,用數字思維升級業務流程,用數字技術拓展應用領域,做好技術儲備,保持較好的技術先進性;三是在資源配置上,組建“業務+技術”“總局+基層”“專職+兼職”“專家+稅干”“企業+稅局”的研發團隊,打造業務與技術融合、理論與實踐結合、需求與儲備整合的資源配置格局。
           。ǘ┚劢箓性需求,健全智慧體系
            數字化轉型的本質就是以數據的自動流動化解復雜系統的不確定性,也就是解決兩個基本問題:正確地做事和做正確的事。稅費服務數字化智慧化轉型的“智慧”核心在于:識別納稅人服務需求變化,準確判斷納稅人辦稅辦事需求并提供簡潔適用的途徑;同樣也涉及兩個基本問題,即納稅人的服務需求和稅務部門所能提供的服務。因此,本文建議如下。一是“數據+算法”提升洞察力。依托“數字政府”建設,充分挖掘和發揮涉稅信息在稅源管理、經濟分析等不同領域的價值,在把數據“聯”起來的基礎上,讓數據“活”起來,利用不斷擴容的稅收大數據對每個納稅人行為進行全維“畫像”分析,辨識其行為偏好、風險所在和服務需求,精準配置并投放各項資源,提供更加普惠、精準的稅費服務。二是“采集+挖掘”提升應激力。以稅收法規庫和服務需求收集系統為基礎,深度挖掘納稅人披露信息和第三方公開信息,主動適應納稅人服務需求的持續變化,快速、實時、精準地作出反應,提供便捷高效的服務工具。這不僅是一種“智慧”能力的體現,也是稅費服務數字化轉型的邏輯起點。三是“質量+效率”提升創新力。數字化智慧化稅費服務不是簡單的新技術應用的堆砌,而是立足質量、提升效率、講求成本的服務體系的構建,重點在于服務能力的提升而不是新技術的展示,要集中力量首要解決在涉稅咨詢、納稅申報、代開發票等高頻服務事項上的研發不夠、資源不足的堵點。例如,實行“信息預填,確認申報”的新申報模式,推動納稅申報由制度遵從向信用遵從轉變;建設從“信息互聯”邁向“信用互聯”的稅費服務信息化體系等。
           。ㄈ┚劢构ぞ呒,創優服務流程
            將軟件研發、流程優化、業務變革等內容有機整合起來,轉化成為便捷、高效、多維的納稅服務能力,是建設數字化智慧化稅費服務體系的最終目的。其中,開發應用數字服務工具是關鍵;跀底只腔刍愘M服務的特點,服務工具應當在操作上能夠提供簡潔、清晰、快捷、準確的良好體驗,在功能上實現高度集成,即具備“連線即辦”的全終端載體、“虛擬實境”的全業務場景、“不離不棄”的全時段助力、“化繁為簡”的全智能支持等功能。當前,我國正在全面整合現有信息系統,建設全國統一的電子稅務局,探索云計算等新技術的應用,深度融入全國一體化在線政務服務平臺,不斷提高稅費服務的網絡化、數字化、智能化水平,增強納稅人的獲得感。下一步可在進一步推動執法、服務、監管合成的基礎上,實現數據、技術、業務、組織的持續融合、同步提升,為納稅人提供更佳的辦稅體驗。
            (四)聚焦信息安全,構建一體防護
            《“十四五”數字經濟發展規劃》明確指出,增強關鍵技術創新能力、增強網絡安全防護能力。稅務機關擁有海量的涉稅數據,在用足用好稅收大數據這個“金山銀庫”的同時,也要確保數據全生命周期安全。一是完善稅收大數據安全治理體系和管理制度,加強安全態勢感知平臺建設。常態化開展數據安全風險評估和檢查,健全監測預警和應急處置機制,確保數據全生命周期安全;加強智能化稅收大數據分析,不斷強化稅收大數據在經濟運行研判和社會管理等領域的深層次應用。二是聯合國內信息技術領域的本土領軍企業,優先應用具有自主知識產權的新數字技術。統籌多部門數據共享、跨部門平臺建設必要的技術支持和硬件保障;強化數字資產安全保護,完善數據安全等級保護制度,加強重要數據安全防護和個人信息保護。三是構建一體化防護機制,保證納稅人和稅務機關數據傳輸的保密性、安全性和整體性?煽紤]使用安全套接字層(SSL)加密技術、數字認證或散列算法等類似加密協議,推廣基于公共密鑰基礎設施(PKI)的數字簽名技術等,以確保數據在傳輸過程中不發生任何改變。
            課題組組長:張德志
            課題組副組長:張科達 李軍 汪海洋
            課題組成員:李兵 劉磊 李欣 錢晶晶 魏龍妹 姜晨 賈奧晴 劉洋 何園園 潘禎禎
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